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Éste es el plan de McDonald’s para recuperar la clientela en México

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Por Fernanda Celis.

Un escándalo en un restaurante de McDonald´s en el Estado de México, así como críticas a la procedencia de los alimentos, obligaron a la cadena de hamburguesas a abrir las puertas de sus cocinas a los clientes y medios de comunicación en México, para mostrar la calidad y proceso de elaboración de sus productos.

En 2015, la Procuraduría General de Justicia del Estado de México (PGJEM) clausuró un restaurante de McDonald’s en Tlalnepantla, después de que un cliente denunció que encontró restos de rata en su hamburguesa. En ese año, la empresa pasó de una participación de mercado de 30.7% a 28.8% en 2016, casi dos puntos porcentuales menos, según datos de la agencia Euromonitor.

Justo hace dos años fue cuando la cadena de hamburguesas decidió poner en marcha el programa Puertas Abiertas, en el que se da una visita guiada a los comensales por las cocinas de la empresa, para observar los procesos de limpieza, organización y preparación de los alimentos.

“México fue modelo a seguir en toda Latinoamérica de ese programa (…) Llevamos el programa al cliente final porque lo que buscamos es derribar esos mitos y creencias. Hoy con las redes sociales y la gran comunicación en el medio digital, se dicen muchas cosas sobre la procedencia de los productos. Esto ha servido para lograr una mayor confianza y lealtad hacia el consumidor”, comentó Félix Ramírez, director de Comunicación Corporativa de Arcos Dorados, la mayor franquicia latinoamericana de McDonald’s en el mundo.

Arcos Dorados opera y otorga franquicias de la cadena de hamburguesas en México y 19 países más, entre ellos Argentina, Aruba, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Curazao, Ecuador, Guyana Francesa, Panamá, Perú, Puerto Rico, Uruguay y Venezuela.

En el territorio nacional, la empresa tiene 12,000 empleados, donde más del 90% son jóvenes, explicó Ramírez.

En dos años, la compañía ha alcanzado alrededor de 1.5 millones de visitas a sus cocinas en el mercado mexicano con Puertas Abiertas, mientras que en todo Latinoamérica han recibido a más de 5 millones de clientes durante casi el mismo tiempo.

En el país hay 400 restaurantes de la empresa que se caracteriza por su Cajita Feliz, y en 187 unidades se aplica el programa de Puertas Abiertas, explicó el directivo.

Además de esta estrategia, la empresa se enfoca en la innovación de su menú, con opciones de ensaladas y la reducción de entre 10% y 15% de sodio en salsas y cátsup.

“En 2011 se hicieron cambios muy importantes en la reducción de sodio y azúcares, eliminamos las grasas trans en el aceite, también las porciones disminuyeron en la Cajita Feliz y se incluyó la fruta. También todas las opciones del menú tienen el contenido calórico”, comentó el directivo.

El proveedor de la carne de res de McDonald’s es American Beef, una empresa que le suministra desde Chihuahua y la cual está certificada por las autoridades locales y la firma global.

“Es una carne que llega congelada desde la planta y se guarda de acuerdo con el movimiento del restaurante, además no tiene conservadores”, explicó el directivo a una pregunta sobre los mitos en el origen de este alimento.

La compañía tiene alrededor de 300 proveedores, de los cuales aproximadamente 60 son de alimentos, entre ellos Coca-Cola, Bimbo y Bachoco. La compañía importa la papa de Canadá, por el tamaño y corte de ese alimento.

El 80% de las empresas que suministran a Mc Donald’s son nacionales, lo que les permite reducir el impacto por el tipo de cambio. En este año, los precios se han ajustado entre uno y dos pesos en los productos básicos.

Publicado en Forbes.

El 2014, año sin sonrisas para McDonald’s en #México

Pese a que McDonald’s es una de las trasnacionales con más historia y presencia entre los consumidores mexicanos, la desaceleración de la economía y el golpe momentáneo de las reformas estructurales redujeron las expectativas de crecimiento en ventas en 2014.

José Villarreal, director general de la compañía, informó que el consumo fuera de casa de las personas ha disminuido y, por ende, afecta la marca; incluso añadió que prevén que los primeros meses del próximo año continúen con un panorama de contracción.

¿Cómo cierra McDonald’s 2014?

Ha sido un año bastante complicado, como esperábamos, finalmente las reformas nos complicaron el consumo fuera de casa; no ha sido del todo fácil, incluso en este segundo semestre todas las empresas preveíamos un repunte y tampoco se ha dado.

El crecimiento del país se ha revisado en los últimos meses a la baja, vemos que la Reforma Energética va a traer mejoras, pero lo vemos a largo plazo, más allá de 2016; sin embargo, estamos buscando lograr nuestro plan, que es lo importante.

Lo que sucede es que debes redefinir un poco las expectativas que tienes, pero eso no impide que sigamos enfocados en el mediano y largo plazos, que es satisfacer la demanda de los clientes que les gustan nuestros productos, inventar otras opciones para los consumidores y aumentar las promociones.

¿En qué les afectaron las reformas y la contracción económica?

Por el lado del consumo, al final se contrajo; tuvimos el impacto, pero eso no nos ha impedido dejar de enfocarnos en nuestros proyectos, sobre todo en la calidad de los alimentos, que hemos venido trabajando ya desde hace dos años, con el proyecto Más allá de la cocina, que es mostrar a la gente los insumos que utilizamos, que son productos reales y no como la gente piensa, que son artificiales.

Por la situación McDonald’s se redefinió, ¿en qué sentido?

Las expectativas que planeamos eran mucho mejores y uno se debe reajustar con base en la realidad de lo que pasa, pero al final, con todo y eso estamos confiados en que vamos a lograr los objetivos. Se tiene que modificar y reordenar las estrategias internas para no perder los resultados que se buscan.

¿La estrategia ha implicado bajar las metas de ventas?

Sí se ha dado esa parte en McDonald’s; nos ha hecho pensar mejor cómo podemos administrar mejor el flujo de la venta; nos ha pegado a nosotros como le ha perjudicado a todo el consumo fuera de casa, igual que a las compañías afiliadas a la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicios y Departamentales (Antad) y todos los restaurantes. Asimismo, se habla del impacto de la economía informal, que crece, pero sabemos que el gobierno está buscando la manera de formalizar a más negocios de ese tipo.

¿La reducción de expectativas les pegó en número de establecimientos que abrieron este año?

No, en realidad seguimos con nuestro plan de apertura; este año abrimos dos, para cerrar con un total de 398. En cuanto a los centros de postres inauguramos 50, para sumar 400 en todo el país. Continuamos viendo a México con mucho potencial.

¿Cómo revertirán el difícil escenario y continuar con el crecimiento?

Vamos a seguir en las promociones que tenemos planeadas, además de estamos muy contentos con la plataforma de hamburguesas Angus, que son muy grandes, con dos carnes y traen sabores que le gustan a la gente; además, nos hemos estado enfocando en el paladar mexicano. Diversas cosas están pasando afuera y tenemos que adaptarnos.

¿Qué se espera de 2015?

No será un año sencillo, pero siempre estamos con optimismo y entusiasmo; nos encontramos trabajando en los planes, confiados en que vamos a lograr capitalizar las oportunidades que vengan.

Se escuchan diferentes opiniones en el tema económico, dependemos mucho de la reacción de los consumidores, pero estamos tranquilos, pues si bien puede ser un año que comience flojo, hay la expectativa de remontar.

En los primeros meses la gente va a contraer su gasto, prevemos que se lo reserve.

¿Qué ha hecho McDonald’s en cuanto a nutrición?

Hemos tratado de educar al consumidor de diferentes maneras, una de ellas es que hagamos visitas a las escuelas, donde llevamos nutriólogas sin ningún costo y hablamos de lo que es el buen comer.

Son programas que seguimos y no perdemos el enfoque del crecimiento a mediano y largo plazos.

Asimismo, continuamos con el programa de puertas abiertas, lo hacemos a nivel restaurante; hemos capacitado a nuestros gerentes para hacer tours con los usuarios que nos visitan y conozcan las cocinas; para que vean cómo hacemos los productos, qué proceso seguimos, con qué insumos.

En ese sentido la gente sale sorprendida, porque han descubierto que utilizamos insumos que ellos mismo consumen en sus casas; ha tenido mucho éxito, tenemos casi 400 mil visitas en los restaurantes. Buscamos ser muy transparentes con la gente y se responden las preguntas en las redes sociales.

Una cosa que nos han cuestionado es el origen de la carne, huevos y lechuga, por lo que hemos sido frontales al respecto.

¿Se busca acabar con mitos sobre los alimentos de McDonald’s?

Sabemos que no es algo que pasa de un día para otro, pero la sorpresa es grata, ya que la gente resulta muy convencida; básicamente nadie ha pensado lo contrario, incluso lo hacemos también con grupos de universidades.

¿Qué otros programas relacionados tienen?

En octubre pasado abrimos la tercera casa de Ronald McDonald’s en Puebla; son acciones que continuaremos haciendo y no se paran. En ese sitio, desde hace más de 15 años tratamos de brindar bienestar a familias con hijos en tratamientos médicos prolongados.

Las otras casas que tenemos están en la delegación Tlalpan, Distrito Federal, y en Tlalnepantla, Estado de México.

Twitter @TiempoGro.